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新时期店长的“三从四德”

来源:舌尖菜谱   时间: 2018-09-12

日前,商务部公布了《零售企业服务管理规范》、《商品经营企业服务质量评价体系》、《鞋专业店管理技术规范》等50项国内贸易标准,再一次将零售业界 基本、 基础的问题:服务质量和服务规范,纳入人们的视线。
  
  是我们做得不够好吗?答案显然是否定的。难道我们已经做得足够好了?答案同样是否定的。
  
  归根究底,零售业界在日常经营活动中,始终“脱”不了一个“卖”字的拘束,零售就是买卖,就是交易的观念根深蒂固,而忽视了左右零售业发展的一个关键定律:没有服务就没有买卖。零售的本质是服务,零售业界人士的使命在于“做让顾客舒服的事”。
  
  十年前,淘宝网还仅是总成交额3400万元的“网上”小蝌蚪;十年后,淘宝网已经成长为不断蚕食线下实江苏癫痫治愈的费用是多少体店零售份额,总成交额1万亿元的庞然大物。但是,无论线上,还是线下,交易的形式如何变化,都改变不了买卖的双方都是有血有肉有感情的人这铁一般的事实。
  
  是以,我认为前述新公布的涉及零售服务业的国内贸易标准,不仅仅是实体零售业界人士需要参照的准则,更应该是网络零售业界人士行为的准绳,以缓解日益挑剔的消费者需求与长此以往之间的矛盾,以扭转消费者对网络零售业界“有销售,无服务;多欺诈,少诚信”的负面印象。
  
  为此,个人提出新时期店长的“三从四德”行为准则,如下:
  
  三从:

  
  从势不从众:白香山曰,“大丈夫所守着道,所待者时”。势者,得之者,势如破竹;失之者,死如跛猪。但治疗癫痫医院从势不可从众,实体零售业的电商化,互联网零售的回归路,是一条“ ,后有追兵”的新路,需要结合本店、本企业实际,“小心走,慢慢摸”的小路,不可人云亦云,照抄照搬。否则别人的活路,也许就是你的死路,别人的康庄大道,也许就是你的羊肠小道。
  
  从早不从晚:张爱玲曰,“出名须趁早”。而我则说,转身须趁早。早变革、早行动,我们今天的 ,就是明天的领地,否则我们今天的优势,就是明天的忧虑。
  
  从下不从上:所谓上,指我们有什么商品,多少商品,具备什么样的销售条件;所谓下,则是消费者的需求变化。所谓从下不从上,则是指,无论是实体店店长,还是网络店主,开放心态,走出自己的一亩三分地,走进顾客的三道四门。了解、分析消费者变化了的心理、行为、习惯、方式比什么河南治疗羊羔疯需要花费多少钱都重要。因为我们不能用一成不变的方法,去经营一个千变万化的市场,更不能用一个不作为的行动,去等待一个不可能的结果。
  
  四德:
  
  在店讲道德:无论是线上、还是线下,除了买卖之外,还离不开一个“道”字。商道即人道,诚信经营,童叟无欺,是商道的基本;弄虚作假,狡骗欺诈则是商道的反面。无信不商,是每一个零售人应知的道理,应该恪守的天条。
  
  出店讲公德:台湾3C店铺营销大师蔡松基老师说过一句话:“商人是 应该拥有公德心的人。商人并不生产商品,没有顾客就没有商品,没有商品就没有商人。每一个人都可能是顾客,都应该成为商人尊重的人。尊重他人,遵守社会秩序,就是商人公德心的基本。”
  武汉专看癫痫医院>  销售讲商德:买卖固然重要。但买卖不成情意在。但是零售业界“买则满面春风,不买则冷若冰霜”,甚至“你敢给我差评,我敢让你不太平”的案例比比皆是。
  
  服务讲口德:交易是销售的目标、目的、结果,但并不是销售的全部。交易的过程,就是服务。售在一张口,而这个服务可以通过的语言对话来实现,也可以是点对点的文字交流来实现,尊重顾客,尊重同业,不虚夸(自己),不诋毁(同业),就是服务讲口德的全部。
  
  事实上,所谓三从四德,无非是希望线上、线下的店员们,明白一个道理:没有服务就没有买卖;守住一个底线:买卖不成情意在;划清一个界限:诚信兴商,无信不立。除此之外,海阔凭鱼跃,天高任鸟飞,凡是能看得见的地方,都将是零售人的天空。

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